Nos conseils pour améliorer son écoute active au travail
L’écoute active est un outil de communication développé dans les années 1970 par le psychologue américain Carl Rogers. Son objectif ? S’assurer et assurer notre interlocuteur que l’on a bien compris le message qu’il nous transmet. Qu’il s’agisse d’échanger avec un collaborateur, un client ou un prospect, cette méthode a fait ses preuves dans le contexte professionnel, où elle favorise une communication efficace et bienveillante. Car l’écoute active repose sur l’attention à l’autre grâce au questionnement et à la reformulation. Or, beaucoup d’idées reçues circulent quant à ces deux piliers. Sur la base de références solides, zto.technology vous explique comment améliorer son écoute active au travail.
Oser l’écoute active grâce aux questions ouvertes
L’écoute active se fonde sur une posture chaleureuse et bienveillante : l’autre se sent accueilli dans ce qu’il est, il sait qu’il peut s’exprimer sans être jugé. Ces conditions nous semblent indispensables pour établir une relation de travail saine et efficace. En effet, savoir ce que l’autre veut vraiment fait gagner du temps. En entretien commercial par exemple, cela permet d’adapter votre offre au besoin de votre client. Connaître l’état d’esprit, les valeurs d’un collaborateur vous aide à savoir si cela fait sens de travailler ensemble. L’écoute active n’est ni manipulation, ni mièvrerie : il s’agit de s’écouter pour mieux se comprendre et coopérer intelligemment au travail, dans le respect et l’acceptation des besoins, du mode de fonctionnement, des qualités et des limites de l’autre.
La méthode de Carl Rogers produit une écoute empathique qui consiste à être sensible aux signaux émotionnels de l’autre pour mieux les décoder. Elle génère aussi une écoute totale : vous consacrez toute votre attention à votre interlocuteur et le lui montrez grâce à des outils que nous détaillons plus bas.
Difficile cependant, voire impossible à notre sens, d’atteindre une écoute systémique. En temps réel, le cerveau aura du mal à combiner un haut niveau d’écoute et une attention au contexte global (cadre de référence de l’interlocuteur, croyances qui fondent son raisonnement, etc.). Cet idéal théorique résiste mal à la pratique.
Le questionnement comme outil de l’écoute active
Le questionnement permet d’aller à la rencontre de votre interlocuteur. Nous avons d’ailleurs consacré un article spécifique à ce sujet.
Pour rappel, au sens strict, une question fermée est une question à laquelle on ne peut répondre que par oui ou non. La question relais qui demande une précision – qui, quand, où, combien, etc. – peut aussi être classée parmi les questions fermées car elle génère une réponse courte. Une question ouverte encourage une expression plus libre, l’exploration d’un sujet : « Pourquoi aimez-vous votre métier ? », « Comment changeriez-vous les choses ? », etc.
En pratique, nous observons cependant qu’une question ouverte peut restreindre les échanges. Exemple : « Quelle est la marque de votre voiture ? » Le pronom interrogatif « quelle » est un marqueur de question ouverte, mais il s’agit davantage d’une question relais ici (demande de précision). De même, une question fermée peut ouvrir : « Pouvez-vous me parler de votre intérêt pour les hérissons ? » Ici, la structure est plutôt fermée avec le verbe en début de phrase, mais la question invite à une expression personnelle.
On considère que les questions ouvertes favorisent l’écoute active car elles génèrent des réponses plus longues où votre interlocuteur parle de lui. Mais pour tirer profit de ces développements et y puiser les bonnes informations, encore faut-il savoir accueillir ces réponses.
Améliorer son écoute active au travail avec les outils de reformulation
Vous avez posé une question ouverte qui a fait émerger la parole de votre interlocuteur. Maintenant, qu’en faites-vous ?
De la question ouverte à la question rebond
Nous entrons ici dans la phase de reformulation. Pour être sûr de bien comprendre ce que vous dit l’autre, nous vous conseillons de reformuler ses propos avec la technique de Carl Rogers. Il ne s’agit pas de répéter mais de chercher à définir le sens profond de ses paroles.
L’autre : Mon manager est insupportable. Il ne cesse de m’ajouter du travail alors que je suis déjà sous l’eau ! Il n’a aucune considération pour moi.
Vous : Votre manager n’a pas conscience du travail demandé ?
Pour bien saisir le message de votre interlocuteur sans le déformer, vous allez être amené à poursuivre le questionnement pour aller chercher des précisions, des informations complémentaires, et parfois simplement par curiosité envers l’autre. Ces questions générées par vos échanges sont appelées questions rebonds. Contrairement aux questions ouvertes thématiques qui guident votre entretien, ces questions ne sont pas préparées : elles sont spontanées et naissent de votre dialogue.
Plus que la question ouverte de départ, c’est donc cette question rebond qui est intéressante. Elle est individualisée, constitue un pas vers l’autre et sa compréhension. En écoute active, l’écueil consisterait à surestimer la question ouverte ; car celle-ci doit être étayée par des preuves d’écoute comme ici la question rebond. En revanche, nos observations montrent que les questions rebonds surviennent toujours après une question ouverte (voir schéma ci-dessous). Dans le cadre de l’écoute active, les deux sont donc utiles et interdépendantes.
De la question rebond au feedback court
Une autre preuve d’écoute active est le feedback court. Proposer des feedbacks à différents moments de l’entretien permet de vous assurer que vous avez compris votre interlocuteur et de le lui prouver. Le feedback court est très souvent une question fermée qui demande un acquiescement. Exemple : « Vous êtes en colère, c’est ça ? »
L’écoute active n’est donc pas une posture figée qui privilégierait une structure de phrase (la question ouverte) ou détriment de toutes les autres. Il s’agit d’une posture de disponibilité à l’autre qui nous pousse à réagir et à nous adapter à ce qu’il nous communique.
À cet égard, notre expérience a attiré notre attention sur une « dérive » assez peu identifiée. Les professionnels ont tendance à baser leurs reformulations sur les 10 à 15 dernières secondes de la réponse qui leur est adressée. Cela est particulièrement dommage quand on sait que le temps de réponse moyen à une question ouverte est de 40 à 50 secondes. Les informations contenues dans les trois premiers quarts du temps sont ainsi négligées, alors qu’elles sont certainement tout aussi intéressantes à explorer que celles qui suivent ! Nous invitons les managers, commerciaux, recruteurs, etc. à y être attentifs.
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Se méfier des listes de questions-types qui empêchent l’écoute active
Mener un entretien grâce à l’écoute active implique de s’intéresser à la personne qui vous fait face tout au long de ses interventions. Il convient donc de vous débarrasser de ce qui peut vous empêcher d’être en lien avec elle.
Un écueil courant dans le déroulé d’un entretien professionnel est de se limiter à une liste de questions préparées à l’avance. Nombreux sont les formateurs en entreprise qui considèrent qu’il existe des questions-types valables pour toutes les situations, ou des stratégies de questionnement « modulables » selon les contextes et les interlocuteurs. Cette dernière idée nous semble éminemment contradictoire.
Ainsi, la Questiologie se présente comme une méthodologie pour « poser la bonne question au bon moment ». Elle définit des composantes qui permettent de construire la question adaptée à la situation et s’appuie pour cela sur une base de données de plus de 4 000 « bonnes questions ».
Cette pratique, si modulable soit-elle, nous apparaît comme trop enfermante. La recherche d’une méthode miracle et d’une technicité à tout prix risque de nous éloigner de l’autre, de faire écran à la relation. En témoignent quelques phrases en exergue du site questiologie.fr qui, mal interprétées, donneront lieu à des pratiques peu respectueuses : « Ce n’est pas la réponse qui éclaire, mais la question » (Eugène Ionesco), « Chaque question possède une force que la réponse ne contient plus » (Elie Wiesel)… La plus dommageable quand il s’agit d’écoute active reste la suivante : « N’écoutez pas la personne qui a les réponses. Écoutez la personne qui a les questions » (Albert Einstein). Il ne faudrait pas que l’écoutant prenne la main sur l’écoute ! Il s’agit bien d’avancer ensemble et dans un but commun.
Pour améliorer les relations humaines et l’efficacité en entreprise, l’écoute active est un outil performant. Une maîtrise fine de ce type d’écoute et du questionnement associé est possible grâce à un entraînement exigeant. Elle relève à la fois du savoir-faire et du savoir-être – car en matière de communication, rien ne sera plus opérant que l’intérêt sincère porté à l’autre.
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Ressources
ROGERS, Carl. Le Développement de la personne [1968]. Paris, Interéditions [Soins et Psy], 2018.
WATZLAWICK, Paul et WEAKLAND, John. Sur l’interaction. Palo Alto 1965-1974 : une nouvelle approche thérapeutique, Paris, Points [Essais], 2004.
WITTEZAELE, Jean-Jacques. L’Homme relationnel. Paris, Seuil [Couleur Psy], 2003.