Mener des rendez-vous commerciaux plus efficaces et plus humains
L’entretien professionnel est un espace d’enjeux : échange d’information, recrutement, définition d’un plan d’action… Ainsi, il est essentiel de soigner ses interactions au travail, pour évoluer dans un environnement agréable mais aussi pour favoriser l’efficacité de chacun. Si l’entretien commercial répond à un objectif particulier – celui de déboucher sur la vente d’un produit ou d’un service –, la communication ne doit pas être négligée. À partir d’expériences concrètes, l’équipe de zto.technology a identifié des variables indispensables à prendre en compte pour améliorer ses interactions commerciales. Nous vous présentons notre méthode pour progresser efficacement.
Comprendre l’importance de l’intelligence émotionnelle
Rejetons l’idée reçue selon laquelle le meilleur vendeur est un « baratineur » qui occupe tout l’espace de la conversation pour imposer son produit au client. Un professionnel mènera plus efficacement sa mission, quelle qu’elle soit (vente, management, conseil…), s’il fait preuve d’intelligence émotionnelle. Nous entendons par là la capacité à comprendre ses émotions et celle des autres pour pouvoir agir de manière adaptée.
Or, pour avoir accès aux émotions de l’autre, il faut le laisser s’exprimer. Impossible de savoir ce que ressent votre interlocuteur si vous ne lui laissez pas le temps de vous le communiquer ! Il est aussi important de l’écouter, de décoder ses mots (verbal) et ses gestes (non-verbal) pour comprendre ce qui se joue pour lui. Enfin, dans le but d’établir une relation, c’est à votre tour de lui exprimer que vous l’avez entendu. Pour cela, vous pouvez lui proposer un feedback court qui reformule ce qu’il vient de vous dire et rend compte de son état d’esprit.
Cet article de Marielle de Miribel, docteure en sciences de l’information et de la communication, vous présente les ingrédients d’une reformulation réussie.
Identifier ses points faibles grâce à l’intelligence artificielle
Ce processus vous semble complexe ? Vous avez raison ! La communication est un exercice exigeant. En plus, l’humain peut se tromper dans son interprétation des signaux envoyés par son interlocuteur. Il est soumis au biais cognitif : ce qu’il comprend de la réalité est toujours une interprétation, une reconfiguration, jamais la pure vérité.
Pour progresser dans ses interactions, il peut se faire aider d’une machine qui observe son comportement et le retranscrit sous forme de données objectives. C’est ainsi que fonctionne l’intelligence artificielle développée par zto.technology.
Récolter les données
Pendant une simulation d’entretien, les données verbales et non-verbales de l’échange sont classées puis étiquetées automatiquement par nos algorithmes. Nous travaillons à partir d’une vingtaine de descripteurs simples – feedback court, question ouverte… – que nous pouvons associer entre eux (descripteurs complexes). Avec cette méthode, le nombre d’analyses possibles est proche de l’infini.
Interpréter les données en contexte
Ensuite, nous chaînons certains de ces descripteurs pour obtenir des scores qui nous renseignent sur les comportements verbaux et non-verbaux des personnes. L’enjeu de ces données est de savoir les interpréter. À ce niveau, l’humain reprend le relais, car un même élément peut être positif, négatif ou neutre selon le contexte.
Par exemple : sauter en l’air en criant très fort est un comportement approprié dans une fête, mais décalé dans une réunion de travail.
Cette analyse permet de mesurer la qualité des échanges entre deux personnes et de penser les réactions de l’un au comportement de l’autre. Les résultats renseignent sur la qualité globale de l’entretien. Nous les présentons à nos clients pour qu’ils s’expriment eux aussi quant à ces résultats.
Tout au long du parcours d’entraînement, nous faisons ainsi dialoguer science dure et science molle. Nous obtenons des modèles rigoureux mais pas rigides, toujours au service de l’humain.
Découvrez ici comment nous associons les compétences de l’humain et de la machine.
S’entraîner pour améliorer la qualité de son écoute active
L’approche de zto.technology a fait ses preuves. Des simulations d’entretien montrent qu’un nombre significatif d’apprenants améliorent leurs résultats dès leur deuxième passage, soit après un seul debriefing par les formateurs formés à l’usage de la plateforme.
Améliorer ses interactions commerciales est une entreprise audacieuse qui nécessite des compétences techniques et humaines de pointe. La plateforme zto.technology vous accompagne dans cette démarche et vous aide à perfectionner vos compétences relationnelles.