Avec le développement des nouvelles technologies, les rapports entre l’Homme et la machine intriguent. Bon nombre de personnes se demandent si l’une peut posséder sa propre intelligence au point de concurrencer l’autre. En réalité, notre expérience de l’Intelligence Artificielle révèle que l’Homme et la machine ne fonctionnent pas strictement de la même manière. Plutôt que de les opposer, il peut être bénéfique d’associer leurs qualités en suivant une méthodologie pertinente.
La machine pour se libérer du biais cognitif
La communication orale est complexe et l’humain seul ne peut pas décrypter l’ensemble de ses éléments en une fois. De plus, il est prisonnier du biais cognitif : son cerveau modifie l’information traitée par rapport à la réalité. Ce n’est pas le cas de la machine, qui génère des données objectives. À la fin de l’exercice, elle établit un constat détaillé qui permet au participant de comprendre sa façon d’être et de faire. Ces données favorisent l’adhésion de l’apprenant au travail qu’il s’apprête à engager : elles ne sont pas le fruit de la subjectivité du formateur mais le résultat d’un processus rigoureux.
L’humain pour un retour critique adapté
Certains pourraient être tentés de remplacer le formateur par une IA. Ils proposent alors soit un dispositif qui vise à modifier en temps réel le discours de l’apprenant, soit un système d’auto-évaluation qui demande à l’apprenant de commenter ses résultats, sans connaissances sur l’oralité.
De notre point de vue, ces solutions ne fonctionnent pas. En fait, elles n’aident pas le participant à progresser car elles ne lui apportent aucun retour critique adapté. L’utilisation de la seule technologie prive l’apprenant de paramètres humains essentiels : l’écoute, l’empathie et l’expertise du formateur dans son secteur d’activité.
Ces dispositifs nous posent également un problème éthique : l’Homme n’est pas qu’un exécutant dont le développement passerait par un support sans âme ! Beaucoup de téléphonautes se plaignent par exemple du phrasé « robotique » des démarcheurs. Personne n’aime avoir affaire à des discours formatés.
Associer la machine et l’humain : la bonne réponse
Ainsi, pour profiter des avantages et remédier aux inconvénients des deux parties, il convient de les associer. Une technologie efficace entre les mains d’un professionnel qualifié, voilà la recette du meilleur correctif possible. Le formateur est le plus à même d’adapter son interprétation des données au besoin de son interlocuteur. Les meilleures conditions sont ainsi réunies pour une séance de travail respectueuse et stimulante !
De la prise de conscience à l’entraînement : une méthodologie
Pour obtenir des changements de comportement rapides et des résultats solides sur le long terme, le formateur et l’apprenant doivent suivre une méthodologie précise. Ce protocole de travail est né de nos propres expérimentations.
La prise de conscience
Avant de chercher à s’améliorer, l’apprenant doit identifier ses points forts et ses points faibles. Nous conseillons de mener ce travail lors d’exercices dédiés et non pendant une discussion avec un client.
En effet, les méthodes qui promettent d’améliorer la communication en temps réel conduisent souvent au résultat inverse. L’apprenant est distrait par les informations qui s’affichent sur l’écran et écoute moins bien son interlocuteur. En conséquence, la relation au client se dégrade. Appliquer des consignes techniques sans utiliser son intelligence émotionnelle s’avère donc contre-productif.
L’entraînement
Récapitulons ; les apprenants ont besoin d’un entraînement qui repose sur des données précises tout en favorisant leurs compétences émotionnelles. Tout va donc se jouer dans l’accompagnement du formateur et dans l’usage qu’il fera de la machine.
En termes médicaux, le formateur peut être comparé au radiologue qui analyse l’image générée par l’outil au prisme de ses compétences. Une fois que le « patient » a compris ce sur quoi il devait travailler, le formateur se fait kiné ! Il propose des exercices ciblés et réguliers pour ancrer un bon réflexe, comme on renforcerait une jambe cassée.
Notre outil est en lui-même porteur de notre méthode : il s’agit de mettre à la disposition du formateur la meilleure technologie possible, de sorte qu’il se concentre sur son correctif et laisse s’exprimer sa spontanéité.
La performance de la machine doit être mise en service de l’Homme. L’écoute active, le développement relationnel et l’adaptabilité à l’autre sont nos valeurs. Nous refusons la facilité des argumentaires récités et du manque de considération personnelle. Nous souhaitons que l’humain passe avant tout, et le succès des clients que nous accompagnons nous donne raison !