Pour une réelle maîtrise du questionnement en entretien professionnel
Dans de nombreux contextes d’entretiens professionnels, le questionnement a toujours occupé une place stratégique. Dès les premiers temps de la formation en entreprise, les modules théoriques ont pris en charge le sujet, et vous trouverez aujourd’hui de nombreuses pages internet expliquant quel type de question utiliser en vue d’un objectif précis. Dans le cadre de nos travaux, nous avons souhaité éprouver ces connaissances théoriques par l’observation de ce qui se produit dans la « vraie vie ». Le résultat est limpide : une question ouverte peut tout à fait donner lieu à une réponse courte et rapide, quand une question fermée peut générer une réponse longue et détaillée.
Pour autant, la maîtrise du questionnement n’est pas impossible à acquérir ! Nous étudions depuis plusieurs années les mécanismes réels qui font qu’une « bonne » question ouverte favorise l’expression de son interlocuteur. Or, il apparaît que la maîtrise des éléments techniques qui permettent de poser la bonne question au bon moment dans une conversation fluide est complexe… mais accessible !
Nos travaux nous ont permis de définir quelques conseils pratiques. En premier lieu, un questionnement de qualité demande des capacités de rédaction en amont de l’entretien. Le professionnel établit une série de questions ouvertes thématiques (en orange sur le schéma ci-dessous). La communication entre deux interlocuteurs peut être vue comme une partie de tennis où la question serait le service. S’il est impossible de prévoir précisément chaque échange, celui qui mène l’entretien contrôle la mise « en jeu » par le choix de sa question.
Représentation schématique d’un entretien guidé par une série de questions ouvertes thématiques
Une fois posée la question thématique, celui qui l’a formulée perd une part de contrôle, puisqu’il n’est pas possible de prévoir entièrement la réponse de son interlocuteur. Pour garder une maîtrise dans l’échange, la capacité à poser la bonne question au bon moment devient une compétence essentielle. Il faut pour cela prêter une attention particulière au contexte dans lequel s’inscrit la question : on parle d’écoute active. Écouter pleinement l’autre sans le juger ni chercher à orienter sa parole instaure un climat de confiance qui incite son interlocuteur à s’exprimer librement. Ce type d’écoute permet de poser des questions plus adaptées à l’état d’esprit de son partenaire, et ainsi d’identifier le besoin d’un client, les motivations d’un collaborateur…
Représentation schématique du questionnement lié à l’écoute active
Pour s’assurer de l’efficacité de l’entretien, le professionnel doit être en capacité de reformuler les propos d’autrui — « Si je comprends bien, vous pensez que… vous avez besoin de… ». Ce type de « reformulation reflet » (ou feedback court), qui intervient à un moment stratégique de l’entretien, est généralement mal défini sur Internet. Il s’agit moins de paraphraser les propos de son interlocuteur que de les décoder. Par exemple, devant une personne agitée qui raconte une situation vécue comme injuste : « J’entends que cela vous met en colère, parce que vous avez l’impression que votre collaborateur est accusé à tort ».
Savoir questionner l’autre requiert donc une analyse fine des enjeux de la situation de communication, peu développée par les formations théoriques. Et pour cause : une telle capacité s’acquiert par l’entraînement. Notre travail est d’accompagner les professionnels dans leur montée en compétence en leur proposant un outil adapté. Les algorithmes issus de nos travaux mettent en perspective le questionnement dans son environnement. Ils repèrent et analysent les éléments de communication verbale et non-verbale pour attirer l’attention de l’apprenant sur ceux-ci. Le professionnel accompagné peut ainsi s’approprier les méthodes du questionnement efficace et élargir son champ des possibles !